网站排名优化网银行如何提供卓越服务
问题一：如何提升银行服务品质
银行服务的核心在于维护并加强同客户的联系。如何长久地占领市场是每个企业始终需要面对的问题。银行应以客户为中心，调整自身，将服务从单纯的金融产品经营转向维护和深化与客户的联系，仅仅满足客户需求是不够的，还需研究客户需求背后的复杂因素。只有紧紧抓住维护与客户关系的核心，以市场为导向，提供高质量、多样化、特色服务，满足客户多层次需求，才能获得自身发展的持续动力。“客户”概念是一个“大客户”概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务相关的部门，甚至银行自身的员工都应被视为客户。银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的观念。构建新型银企关系，协调管理影响与客户关系的因素，增强客户稳定性，没有优质服务作为保障，即使暂时吸引来的客户也可能流失。优质服务就是信誉。
强化和提升服务意识
首先，全面动员，深入发动，大张旗鼓地宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此必须全面发动，全员参与，将优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念和意识也是他们需要持续强化的长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制定阶段性目标，结合自身实际，进行细化和完善。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚分明。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制定和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，做好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
加强教育培训，提升业务技能
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
提升金融电子化水平，创新服务手段
新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。因此商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融意识不断......>>
问题二：如何做好银行服务工作
一、微笑是文明优质服务的开端。
二、技能是提升服务水平的基础。
三、知识是提高服务能力的坚实保障。
四、沟通是做好服务的有效途径。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
问题三：银行柜面如何提升服务
柜面服务是银行最基本的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当前，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？我认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。
一、思想是做好服务工作的先导
思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍然或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
做好柜台服务是银行业最根本的使命，是塑造银行业优良品牌，培育和增强银行业金融机构核心竞争力的关键，关乎整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争本质上是服务的竞争。要在日益激烈的国际化竞争中立足，取得并保持优势，必须将优质服务作为永恒的主题，坚定树立“服务为本”的理念，以客户为中心，实施服务制胜策略，将文明规范服务的要求和标准融入经营管理的各个方面，渗透到银行各个业务领域，持续优化服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提升服务效率。
提高银行柜台服务质量具有不可替代的作用。一方面，是打造银行核心竞争力的重要措施。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加速业务发展的重要推动力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在众多优秀网点业务发展中得到验证。再者是加强业务风险控制的有效途径。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。
问题四：银行如何提升服务质量，理解服务的内涵。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转向维护和加深与顾客的联系，仅仅满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需求背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需求，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会流失。优质服务就是信誉。
强化和提高服务意识
首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。再次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质服务是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各支行、也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。
加强培训教育，提高业务技能
优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务；以柜台服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用。
提高金融电子化水平，创新服务手段
新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以商业银行应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。为适应企业、个人金融需求，商业银行应不断拓展服务领域，创新服务手段，提高服务质量。
2、专业知识。心态端正，显示出良好的态度，然而您缺乏专业知识，无法解答客户疑问，自然也无法提供优质服务。
3、体态语言。需确立微笑服务的规范，并据此进行操作。
问题六：如何做好客户服务——银行如何提升客户服务效能
招行运用“点线面”策略确保每刻满意，每个服务领域的满意，进而塑造对招商银行整体的满意度。
步入营业厅，迎面而来的是摆放的鲜花。胸前佩戴“引导员”标识的工作人员热情地询问客户。随后，您在号码机上取一个号码，然后在沙发上休息等候叫号。若感到无聊，不妨翻阅沙发旁的报刊架。还有水和咖啡供您享用。当客户来到柜台，服务人员将面带微笑为客户服务。尽管现在许多银行也这样做，但招行最早引起人们关注的正是这种服务。
对于这些服务细节，招行客户服务部副经理厉朝阳有一个独特的见解——MOT，即关键时刻或即时感受。他认为，顾客满意度是由一个个“MOT”累积而成的，从接触一个事物到做出判断即构成一个MOT。人们在生活中所做出的许多判断并非基于深刻认识，而是基于对事物的瞬间判断。例如，一个广告，如果需要多个MOT才能理解其内容，那么它不是一个好的广告；如果能够迅速理解，则是一个好的广告。
●点——重视MOT
营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。当我们拨打招行的客服电话时，会听到一声亲切的问候：“您好，招商银行信用卡中心，我是X，很高兴为您服务”，这比那些由机器冰冷报工号的热线更具人性化，更受客户欢迎。为了确保每位服务人员都能做到这一点，他们要求客服人员在每个班次开始前进行15分钟的礼仪培训。
实际上，无论是大厅服务还是热线服务，所有可能接触顾客的界面和接触点，如顾客来电咨询、推广业务和顾客访问网站等，都是招行提高服务满意度的关键。为此，他们提出了“一致性、完整性、稳定性”的要求，对业务环节的关键指标进行质量和效率控制。
其中，客服热线是他们关注的重点接触点。为此，他们专门针对客户服务中心制定了20多个指标，定期进行性能测试。包括时效性的作业性指标：ACD接听时效（15秒内接通S/L≥85%）、电话挂断率（≤5%）、一线处理率（≥95%）、录音成功率（≥95%）等。这套品质保证体系不仅关注外部接触点，还深入到内部客户的接触点。因为他们深知，只有银行内部各部门的工作顺畅衔接，才能真正做到高效地为客户服务。针对内部客户满意度的重要指标包括：电话服务评估、部门投诉件、服务整体满意度、培训满意度等。
现实中的服务招行细致入微，网上服务同样严谨。虽然不是最早推出网站，但却是第一个实现账务查询、股票投资、网上支付、费用缴纳等网上交易功能的银行。根据上述北京地区的调查，其网上银行的安全性、开通便捷性、操作便捷性、资料记录准确及时性和网页速度等方面，招商银行的用户评价都位居前列。
●线——“一站式”授权
拨打热线电话最让人烦恼的是什么？曾经有一个相声生动地揭示了“三怕”：一怕等待太久，浪费时间；二怕广告插播，推销过多；三怕逐层上报，拖延时间。那么招行的“一站式”服务如何避免在流程执行中出现部门推诿和责任推卸呢？
——弹性授权。他们首先规定15秒内接通电话，并通过高度的一线查询授权和确立各层级处理客户争议的授权，以落实“实时服务”的理念，避免大量问题需要逐层升级而影响处理效率，大幅提高问题的一次性解决率。例如：对临时额度的调整，一线客户服务专员可以在线完成；授权一线服务人员调整客户因第一次未收到账单而产生的循环利息；授权一线客户服务专员有条件处理客户各项手续费用。
——二线追踪。一线员工遇到无法解决的问题怎么办？根据统计，厉朝阳先生分析，客服中心大约只有5%的问题需要其他部门支援。招行开发的CSI系统......>>
问题七：探讨如何提升银行业“文明优质服务”——在当今金融业的竞争中，不仅存在银行之间的信誉竞争，还有优质文明服务的高效化竞争。哪家银行的信誉好、服务优、更能满足顾客不同层次的需求，就能在更多金融市场上占据优势，维护更多优质客户群体。作为典型的服务行业，银行服务的优劣直接反映了银行管理水平的高低。服务过硬，展示在公众面前的是一种品牌，缺乏服务，也就失去了市场竞争力。据专项调查显示：近五成的市民最常去的银行是他们认为服务最好的银行，仅有三成的市民最常去的银行是他们认为实力最强的银行。
问题八：如何做好柜面服务——在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，优质服务已成为银行赢得社会信誉、争取客户、应对外部竞争的主要途径之一。因此，金融业的竞争越来越表现为信誉和服务的竞争，服务与信誉的好坏直接关系到银行能否在更多市场上占据优势，能否抓住更有利的发展机遇。作为服务行业，银行需要转变服务观念，重视优质文明服务，以提升银行文明服务的整体水平，更好地服务于客户，使客户利益最大化。
首先，服务态度应该是主动热情。这体现在服务礼仪上，我们会努力做到热情大方，主动规范地为客户办理业务。由于来办理业务的客户年龄和文化层次各异，因此我们要不断提醒自己从小事上培养自身的洞察力和控制力，为不同客户群体提供差异化服务。这样，我们就能赢得客户的认可和信任。
首先，服务的态度理应积极热忱。这主要体现在服务礼节上，我们力求表现出热情、大度，主动、规范地为顾客办理事务。鉴于前来办理事务的顾客年龄各异，文化背景不同，我们需不断提醒自己从细节处培养自己的洞察力和自控力，为不同顾客群体提供个性化服务。如此，方能赢得顾客的认可与信任。
其次，加强业务技能的锻炼，确保服务技巧熟练精确。专业素养是提供文明服务的基础。若要优质文明服务实现质的提升，关键在于以人为本。因此，我们应不断丰富自己的服务内涵，优化知识体系，努力提升工作技能，以确保未来提供高标准的服务。
最后，我们应高度重视顾客的意见或建议，力求实现顾客满意度最大化。在这方面，我们应坚定不移地秉持“服务至上”的宗旨，始终将服务视为头等大事，高度重视每位顾客的反馈意见，并在工作中做到自我批评与批评他人，将维护银行声誉视为一项神圣的使命。
关于银行柜面优质服务活动计划的实施，以下是一些可行的方法：
1. 在人流高峰期为客户递上一杯水，即便顾客等待时间再长，看到这种服务态度也会感到舒心。
2. 在大厅播放舒缓的音乐，营造良好的营业厅氛围，让顾客感到舒适，自然不会感到焦虑。
3. 开展问卷调查，但需注意问卷内容应与银行业务和顾客需求紧密结合，鼓励顾客参与，以信用卡积分或小礼物作为激励。
4. 最重要的是服务质量，服务质量提升，顾客自然增多。
银行提升服务意识的方法包括：
1. 转变经营理念：国内银行应从以银行为中心转向以客户为中心，关注客户实际需求，提供优质服务。
2. 优化服务文化：银行应重视服务环境、手段、态度和营销人员的水平，将无形服务转化为满足客户需求的具体行动。
3. 改进服务方式：银行应走出“神坛”，接受市场考验，提高营销意识。
4. 提升服务水平：银行需规范业务流程，确保顾客满意度，如保障节假日服务水平，避免怠慢顾客。
5. 学习先进案例：以中国光大银行为例，其成功在于坚持“让每一位客户都满意”的服务理念，并将其付诸实践。
6. 提高服务意识的具体措施：建立完善的客户档案，提供个性化服务，畅通沟通渠道，尊重客户个性化需求，强化品牌营销，提升员工素质，应对未来挑战。
